科普研究

作者：苑晓,饶荣亮,薛珂,魏东

单位：中国科学技术馆,中国科学技术馆,中国科学技术馆,北京科技大学

关键词：科技馆 客户旅程图 观众体验 服务设计,

本研究以中国科技馆为研究对象，深入研究了如何利用客户旅程图来提升观众参观体验。研究通过分析观众特征和行为，绘制了观众画像，进而绘制了客户旅程图，覆盖了典型观众参观中国科技馆的全过程。研究发现，客户旅程图可以有效揭示观众在关键环节的情绪波动，特别是购票、就餐和离馆时的不满。针对这些痛点，采取了优化退票流程、增加就餐空间、尽早开放文创商店等措施，实践证明这些措施有效提升了观众参观体验。运用客户旅程图提升观众体验的方法在科技馆观众服务研究中具有普遍性，持续迭代的客户旅程图能够为提升观众服务质量提供支撑。

来源：2024年第6期

《科普研究》期刊编辑部

查看科普研究杂志2024年第6期